Kdy AI recepční odpoví sama a kdy dotaz předá člověku. Rozbor na běžných situacích e-shopu.
Dvě otázky v jednom e-mailu
Zákaznice napíše: objednávala jsem v úterý a pořád nic nedorazilo, kdy mi to přijde? A šlo by ještě vyměnit boty za o číslo větší?
Dva dotazy, které se v e-shopu opakují dokola. Odpověď na oba už existuje. Je v systému objednávek a v obchodních podmínkách. Jen ji musí někdo najít a napsat.
To je práce Recepční. Je to jeden z osmi AI zaměstnanců, které nastavujeme.
Co Recepční dělá
Odpovídá zákazníkům z vaší dokumentace. Tedy z toho, co už o svém e-shopu máte napsáno: obchodní podmínky, postup výměny, informace o doručení. Nic si nevymýšlí, drží se vašich pravidel.
Napojená je na e-mail, na web a na Shoptet. Jiné e-shopové platformy dopředu slibovat nechceme. Když nejedete na Shoptetu, řekneme vám na úvodním hovoru, co jde a co ne.
Situace 1: Kde je moje objednávka
Recepční se podívá na stav objednávky v Shoptetu. V našem příkladu je zabalená a zítra odchází. Napíše zákaznici, že se omlouváte za čekání, a přidá odkaz ke sledování zásilky.
Tohle je ideální práce pro AI. Je to jasný fakt, zákazník čeká a vy nemusíte nic řešit.
Situace 2: Výměna velikosti
Tady Recepční sáhne do vašich obchodních podmínek. Napíše, že výměnu rádi uděláte, a pošle odkaz na formulář na vašem webu. Zákaznice nemusí čekat, až se někdo vrátí z oběda.
Pravidlo je ale vaše. Co podmínky říkají, to Recepční napíše. Co neříkají, o tom nemá z čeho odpovídat, a předá to vám.
Dokumentace je palivo
Recepční je tak dobrá, jak dobré jsou vaše podklady. Když jsou obchodní podmínky zastaralé nebo si odporují, odpovědi budou stejné. Proto je první, co při nastavení řešíme, právě to, z čeho bude odpovídat.
Kdo pravidla nemá napsaná, zjistí to při nastavení. Sepsat je jednou stojí chvíli práce a pak se vám vrací u každého dotazu.
Kdy Recepční předá člověku
Složité dotazy předává. Tohle je nejdůležitější část celého článku, takže konkrétně.
- Stížnost. Když se zákaznice rozčílí nebo píše reklamaci s fotkami, nepatří to AI. Patří to člověku, který umí říct promiňte a myslet to vážně.
- Cokoli, co v dokumentaci není. Co v ní chybí, je slepé místo, a tam má dotaz dostat člověk.
- Rozhodnutí o penězích. Výjimku z podmínek nebo vrácení navíc nechte na sobě.
V našem anonymním příkladu menšího e-shopu převzala AI zákaznickou podporu z velké části. Složité případy šly na člověka. Právě proto to funguje.
Odpoví sama, nebo nejdřív ukáže vám
V ukázce na našem webu odpověď čeká na váš souhlas a sama nic neodešle. Jak moc budete Recepční pouštět samostatně, se dá nastavit. Doporučujeme začít opatrně. Důvěra se buduje po jedné odpovědi.
Jak poznat, že to funguje
Prvních pár týdnů čtěte, co Recepční píše, než to odejde. Sledujte tři věci. Sedí odpověď na to, na co se zákazník ptal? Píše podle vašich podmínek? A předala člověku to, co předat měla?
Když ano, uvolníte jí ruku. Když ne, opravíte podklady nebo pravidla. Tohle je práce pro člověka, který vaši firmu zná.
Jak to vypadá při zavedení
Recepční je součástí AI Setup Day. Průběh má čtyři kroky:
- Nastavení: AI se propojí na vaše data a procesy.
- Rozjezd rutin: to, co dnes děláte ručně, začne běžet samo.
- Zaškolení: tým se naučí nástroje používat bez nás u toho.
- Předání: odcházíte s nastavením, které funguje.
Kdo ji hlídá a kde ji dostanete
Recepční hlídá Tomáš, tedy lidi a rozhovory. Samostatně se neprodává, je součástí AI Setup Day. Za jeden den u vás rozeběhneme tři AI zaměstnance a zaškolíme lidi. Recepční může být jedním z nich.
Kolik dotazů, které vám dnes chodí, by zvládl někdo, kdo umí přečíst vaše obchodní podmínky? Pokud si to chcete ověřit na svém e-shopu, domluvte si s námi úvodních 15 minut.
