Kiedy recepcjonistka AI odpowie sama, a kiedy przekaże pytanie człowiekowi. Analiza na typowych sytuacjach e-sklepu.
Dwa pytania w jednym e-mailu
Klientka pisze: zamawiałam we wtorek i nadal nic nie dotarło, kiedy to dostanę? I czy dałoby się jeszcze wymienić buty na numer większe?
Dwa pytania, które w e-sklepie wracają w kółko. Odpowiedź na oba już istnieje. Jest w systemie zamówień i w regulaminie. Trzeba ją tylko znaleźć i napisać.
To praca Recepcjonistki. To jeden z ośmiu pracowników AI, których uruchamiamy.
Co robi Recepcjonistka
Odpowiada klientom na podstawie Państwa dokumentacji. Czyli tego, co o swoim e-sklepie już Państwo mają spisane: regulamin, procedura wymiany, informacje o dostawie. Niczego nie wymyśla, trzyma się Państwa zasad.
Jest podłączona do e-maila, strony i Shoptetu. Innych platform e-sklepowych z góry obiecywać nie chcemy. Jeśli nie działają Państwo na Shoptecie, powiemy na rozmowie wstępnej, co się da, a czego nie.
Sytuacja 1: Gdzie jest moje zamówienie
Recepcjonistka sprawdza status zamówienia w Shoptecie. W naszym przykładzie jest spakowane i jutro wychodzi. Pisze do klientki, że przepraszamy za czekanie, i dodaje link do śledzenia przesyłki.
To idealna praca dla AI. To jasny fakt, klient czeka, a Państwo nie muszą się niczym zajmować.
Sytuacja 2: Wymiana rozmiaru
Tutaj Recepcjonistka sięga do Państwa regulaminu. Pisze, że wymianę chętnie zrealizujemy, i wysyła link do formularza na Państwa stronie. Klientka nie musi czekać, aż ktoś wróci z obiadu.
Zasada jest jednak Państwa. Co mówi regulamin, to Recepcjonistka napisze. O tym, czego regulamin nie mówi, nie ma z czego odpowiadać, i przekaże to Państwu.
Dokumentacja to paliwo
Recepcjonistka jest tak dobra, jak dobre są Państwa materiały. Jeśli regulamin jest nieaktualny lub sam sobie przeczy, odpowiedzi będą takie same. Dlatego pierwsze, co przy konfiguracji ustalamy, to właśnie to, z czego będzie odpowiadać.
Kto nie ma zasad spisanych, dowie się tego przy konfiguracji. Spisanie ich raz zajmuje chwilę pracy, a potem zwraca się przy każdym pytaniu.
Kiedy Recepcjonistka przekazuje sprawę człowiekowi
Złożone pytania przekazuje. To najważniejsza część całego artykułu, więc konkretnie.
- Skarga. Gdy klientka się zdenerwuje albo pisze reklamację ze zdjęciami, to nie jest sprawa dla AI. To sprawa dla człowieka, który potrafi powiedzieć przepraszam i mówić to poważnie.
- Wszystko, czego nie ma w dokumentacji. To, czego w niej brakuje, jest ślepą plamką, i tam pytanie ma trafić do człowieka.
- Decyzje o pieniądzach. Wyjątek od regulaminu albo zwrot środków zostawić dla siebie.
W naszym anonimowym przykładzie mniejszego e-sklepu AI przejęła obsługę klienta w dużej części. Skomplikowane przypadki trafiały do człowieka. Właśnie dlatego to działa.
Odpowie sama czy najpierw pokaże Państwu
W demonstracji na naszej stronie odpowiedź czeka na Państwa zgodę i sama niczego nie wysyła. To, jak samodzielnie ma działać Recepcjonistka, można ustawić. Zalecamy zaczynać ostrożnie. Zaufanie buduje się odpowiedź po odpowiedzi.
Jak poznać, że to działa
Przez pierwsze tygodnie warto czytać, co Recepcjonistka pisze, zanim to wyjdzie. Warto zwracać uwagę na trzy rzeczy. Czy odpowiedź pasuje do tego, o co klient pytał? Czy pisze zgodnie z Państwa regulaminem? Czy przekazała człowiekowi to, co przekazać miała?
Jeśli tak, można jej poluzować wodze. Jeśli nie, poprawia się materiały albo zasady. To praca dla człowieka, który zna Państwa firmę.
Jak to wygląda przy wdrożeniu
Recepcjonistka wchodzi w skład AI Setup Day. Przebieg ma cztery kroki:
- Konfiguracja: AI łączy się z Państwa danymi i procesami.
- Uruchomienie rutyn: to, co dziś robi się ręcznie, zaczyna działać samo.
- Szkolenie: zespół uczy się korzystać z narzędzi bez nas.
- Przekazanie: wychodzą Państwo z ustawieniem, które działa.
Kto jej pilnuje i gdzie ją dostać
Recepcjonistką opiekuje się Tomáš, czyli ludźmi i rozmowami. Samodzielnie nie jest sprzedawana, jest częścią AI Setup Day. Podczas jednego dnia uruchomimy u Państwa trzech pracowników AI i przeszkolimy ludzi. Recepcjonistka może być jednym z nich.
Ile pytań, które dziś do Państwa przychodzą, poradziłby sobie ktoś, kto umie przeczytać Państwa regulamin? Jeśli chcą Państwo to sprawdzić na swoim e-sklepie, proszę umówić się z nami na wstępne 15 minut.
