Wann die KI-Empfangsassistenz selbst antwortet und wann sie eine Frage an einen Menschen übergibt. Eine Analyse anhand alltäglicher Situationen im Onlineshop.
Zwei Fragen in einer E-Mail
Eine Kundin schreibt: „Ich habe am Dienstag bestellt, und es ist immer noch nichts angekommen. Wann kommt es? Und könnte ich die Schuhe noch gegen eine Nummer größer tauschen?“
Zwei Fragen, die sich im Onlineshop ständig wiederholen. Die Antwort auf beide gibt es schon. Sie steht im Bestellsystem und in den Geschäftsbedingungen. Jemand muss sie nur finden und aufschreiben.
Das ist die Arbeit der Empfangsassistenz. Sie ist einer von acht KI-Mitarbeitern, die wir einrichten.
Was die Empfangsassistenz tut
Sie antwortet Kunden aus Ihrer Dokumentation. Also aus dem, was Sie über Ihren Onlineshop schon aufgeschrieben haben: Geschäftsbedingungen, Umtauschablauf, Lieferinformationen. Sie denkt sich nichts aus, sie hält sich an Ihre Regeln.
Angebunden ist sie an E-Mail, an die Website und an Shoptet. Andere Shopplattformen möchten wir im Voraus nicht versprechen. Wenn Ihr Shop nicht auf Shoptet läuft, sagen wir Ihnen im Erstgespräch, was geht und was nicht.
Situation 1: Wo ist meine Bestellung
Die Empfangsassistenz schaut in Shoptet nach dem Bestellstatus. In unserem Beispiel ist sie verpackt und geht morgen raus. Sie schreibt der Kundin in Ihrem Namen, entschuldigt sich für die Wartezeit und fügt den Link zur Sendungsverfolgung hinzu.
Das ist eine ideale Aufgabe für KI. Die Sachlage ist klar, die Kundin wartet auf Antwort, und Sie müssen sich um nichts kümmern.
Situation 2: Größenumtausch
Hier greift die Empfangsassistenz auf Ihre Geschäftsbedingungen zurück. Sie schreibt, dass Sie den Umtausch gern durchführen, und schickt den Link zum Formular auf Ihrer Website. Die Kundin muss nicht warten, bis jemand aus der Mittagspause zurückkommt.
Die Regeln bestimmen aber Sie. Was in den Bedingungen steht, schreibt die Empfangsassistenz. Wofür es dort keine Grundlage gibt, darauf antwortet sie nicht, sondern übergibt es an Sie.
Dokumentation ist der Treibstoff
Die Empfangsassistenz ist so gut wie Ihre Unterlagen. Wenn die Geschäftsbedingungen veraltet sind oder sich widersprechen, sind es die Antworten auch. Deshalb klären wir bei der Einrichtung als Erstes, woraus sie antworten wird.
Wer keine aufgeschriebenen Regeln hat, merkt es bei der Einrichtung. Sie einmal aufzuschreiben kostet etwas Arbeit, zahlt sich danach aber bei jeder Frage aus.
Wann die Empfangsassistenz an einen Menschen übergibt
Komplizierte Fragen übergibt sie. Das ist der wichtigste Teil des ganzen Artikels, deshalb konkret.
- Beschwerde. Wenn sich die Kundin aufregt oder eine Reklamation mit Fotos schreibt, ist das kein Fall für die KI, sondern für einen Menschen, der „Entschuldigung“ sagen und es ernst meinen kann.
- Alles, was nicht in der Dokumentation steht. Was dort fehlt, ist ein blinder Fleck, und dort soll die Frage bei einem Menschen landen.
- Entscheidungen über Geld. Ausnahmen von den Bedingungen oder zusätzliche Rückerstattungen behalten Sie besser selbst in der Hand.
In unserem anonymen Beispiel eines kleineren Onlineshops hat die KI den Kundenservice zum größten Teil übernommen. Komplizierte Fälle gingen an einen Menschen. Genau deshalb funktioniert es.
Selbst antworten oder erst Ihnen zeigen
In der Demo auf unserer Website wartet jede Antwort auf Ihre Freigabe, von selbst wird nichts gesendet. Wie selbstständig Sie die Empfangsassistenz arbeiten lassen, lässt sich einstellen. Wir empfehlen, vorsichtig anzufangen. Vertrauen wächst mit jeder einzelnen Antwort.
Woran Sie erkennen, dass es funktioniert
Lesen Sie in den ersten Wochen mit, was die Empfangsassistenz schreibt, bevor es rausgeht. Achten Sie auf drei Dinge. Passt die Antwort zu dem, wonach der Kunde gefragt hat? Schreibt sie nach Ihren Bedingungen? Und hat sie an einen Menschen übergeben, was sie übergeben sollte?
Wenn ja, lassen Sie ihr mehr Freiheit. Wenn nein, korrigieren Sie die Unterlagen oder die Regeln. Das ist Arbeit für einen Menschen, der Ihren Betrieb kennt.
Wie es bei der Einführung aussieht
Die Empfangsassistenz ist Teil des AI Setup Day. Der Ablauf hat vier Schritte:
- Einrichtung: Die KI wird mit Ihren Daten und Prozessen verbunden.
- Start der Routineaufgaben: Was Sie heute von Hand tun, beginnt von selbst zu laufen.
- Schulung: Das Team lernt, die Tools ohne uns zu nutzen.
- Übergabe: Sie gehen mit einem funktionierenden System nach Hause.
Wer sie im Auge behält und wo Sie sie bekommen
Um die Empfangsassistenz kümmert sich Tomáš, zuständig für Menschen und Gespräche. Sie wird nicht einzeln verkauft, sondern ist Teil des AI Setup Day. An einem Tag bei Ihnen bringen wir drei KI-Mitarbeiter zum Laufen und schulen Ihr Team. Die Empfangsassistenz kann einer von ihnen sein.
Wie viele der Fragen, die heute bei Ihnen eingehen, könnte jemand beantworten, der Ihre Geschäftsbedingungen lesen kann? Wenn Sie das an Ihrem Onlineshop überprüfen möchten, vereinbaren Sie mit uns ein 15-minütiges Erstgespräch.
