Kedy AI recepčná odpovie sama a kedy otázku odovzdá človeku. Rozbor na bežných situáciách e-shopu.
Dve otázky v jednom e-maile
Zákazníčka napíše: objednávala som v utorok a stále nič neprišlo, kedy mi to príde? A dalo by sa ešte vymeniť topánky za o číslo väčšie?
Dve otázky, ktoré sa v e-shope opakujú dookola. Odpoveď na obe už existuje. Je v systéme objednávok a v obchodných podmienkach. Len ju musí niekto nájsť a napísať.
To je práca Recepčnej. Je to jeden z ôsmich AI zamestnancov, ktorých nastavujeme.
Čo Recepčná robí
Odpovedá zákazníkom z vašej dokumentácie. Teda z toho, čo už o svojom e-shope máte napísané: obchodné podmienky, postup výmeny, informácie o doručení. Nič si nevymýšľa, drží sa vašich pravidiel.
Napojená je na e-mail, na web a na Shoptet. Iné e-shopové platformy dopredu sľubovať nechceme. Ak nejdete na Shoptete, povieme vám na úvodnom hovore, čo ide a čo nie.
Situácia 1: Kde je moja objednávka
Recepčná sa pozrie na stav objednávky v Shoptete. V našom príklade je zabalená a zajtra odchádza. Napíše zákazníčke, že sa ospravedlňujete za čakanie, a pridá odkaz na sledovanie zásielky.
Toto je ideálna práca pre AI. Je to jasný fakt, zákazník čaká a vy nemusíte nič riešiť.
Situácia 2: Výmena veľkosti
Tu Recepčná siahne do vašich obchodných podmienok. Napíše, že výmenu radi urobíte, a pošle odkaz na formulár na vašom webe. Zákazníčka nemusí čakať, kým sa niekto vráti z obeda.
Pravidlo je však vaše. Čo podmienky hovoria, to Recepčná napíše. O čom nehovoria, o tom nemá z čoho odpovedať, a odovzdá to vám.
Dokumentácia je palivo
Recepčná je taká dobrá, aké dobré sú vaše podklady. Ak sú obchodné podmienky zastarané alebo si protirečia, odpovede budú rovnaké. Preto je prvé, čo pri nastavení riešime, práve to, z čoho bude odpovedať.
Kto pravidlá nemá napísané, zistí to pri nastavení. Spísať ich raz stojí chvíľu práce a potom sa vám vracia pri každej otázke.
Kedy Recepčná odovzdá človeku
Zložité otázky odovzdáva. Toto je najdôležitejšia časť celého článku, takže konkrétne.
- Sťažnosť. Keď sa zákazníčka rozčúli alebo píše reklamáciu s fotkami, nepatrí to AI. Patrí to človeku, ktorý vie povedať prepáčte a myslieť to vážne.
- Čokoľvek, čo v dokumentácii nie je. Čo v nej chýba, je slepé miesto, a tam má otázku dostať človek.
- Rozhodnutie o peniazoch. Výnimku z podmienok alebo vrátenie navyše nechajte na sebe.
V našom anonymnom príklade menšieho e-shopu prevzala AI zákaznícku podporu z veľkej časti. Zložité prípady šli na človeka. Práve preto to funguje.
Odpovie sama, alebo najprv ukáže vám
V ukážke na našom webe odpoveď čaká na váš súhlas a sama nič neodošle. Ako veľmi budete Recepčnú púšťať samostatne, sa dá nastaviť. Odporúčame začať opatrne. Dôvera sa buduje po jednej odpovedi.
Ako spoznať, že to funguje
Prvých pár týždňov čítajte, čo Recepčná píše, skôr než to odíde. Sledujte tri veci. Sedí odpoveď na to, na čo sa zákazník pýtal? Píše podľa vašich podmienok? A odovzdala človeku to, čo odovzdať mala?
Ak áno, uvoľníte jej ruku. Ak nie, opravíte podklady alebo pravidlá. Toto je práca pre človeka, ktorý vašu firmu pozná.
Ako to vyzerá pri zavedení
Recepčná je súčasťou AI Setup Day. Priebeh má štyri kroky:
- Nastavenie: AI sa prepojí na vaše dáta a procesy.
- Rozbeh rutín: to, čo dnes robíte ručne, začne bežať samo.
- Zaškolenie: tím sa naučí nástroje používať bez nás.
- Odovzdanie: odchádzate s nastavením, ktoré funguje.
Kto ju stráži a kde ju dostanete
Recepčnú stráži Tomáš, teda ľudí a rozhovory. Samostatne sa nepredáva, je súčasťou AI Setup Day. Za jeden deň u vás rozbehneme troch AI zamestnancov a zaškolíme ľudí. Recepčná môže byť jedným z nich.
Koľko otázok, ktoré vám dnes chodia, by zvládol niekto, kto vie prečítať vaše obchodné podmienky? Ak si to chcete overiť na svojom e-shope, dohodnite si s nami úvodných 15 minút.
