Niečo chcieť a niečo potrebovať je veľký rozdiel

Chceme chatbota na web, povedala mi firma na calle tento týždeň. O tri vety ďalej vyšlo najavo, kde jej čas naozaj mizne: na prepisovaní objednávok z e-mailu do systému. Chatbot by jej nepomohol ani omylom.

Želanie a potreba nie sú to isté. Vo firemnom zadaní na AI medzi tým skoro nikto nerozlišuje.

Zadanie do firmy dorazí rovno ako objednávka riešenia. Popis problému v ňom väčšinou chýba. Chceme chatbota na web. Chceme Copilota pre tím. Chceme agenta na ponuky. Tá veta v sebe už nesie rozhodnutie, ktoré nikto neskúmal.

Tri páky, ktoré zadanie predriešia za vás

Za tým nestojí vina majiteľa ani vedúceho oddelenia. Stoja za tým tri tlaky, ktoré vo firme fungujú skôr, než sa k zadaniu vôbec dostanem.

Rozpočtový cyklus chce položku. V schvaľovacom procese sa ľahšie obhajuje „AI asistent do zákazníckeho servisu“ než „chceme zistiť, kde nám mizne čas“. Rozpočet potrebuje názov. Diagnóza sa do riadku rozpočtu nezmestí.

Marketing dodávateľov predáva hotový produkt. Na Linkedine aj v reklamách vidíte demo. Nikto neinzeruje „najprv si spočítajte, či to potrebujete“. Predáva sa hotová vec, pretože hotová vec ide ukázať.

A človek, ktorý zadanie prinesie, ho musel zúžiť, aby ho vôbec dostal na stôl. Vedúci oddelenia nejde za riaditeľom s „niečo nám nefunguje“. Ide s konkrétnym návrhom, pretože inak stretnutie neskončí rozhodnutím. Zúženie je cena za to, že sa vec vôbec pohne.

Čím väčšia firma, tým skôr zmizne problém

V korporáte to platí vo zväčšenej verzii. Zadanie prejde niekoľkými oddeleniami, kým sa dostane k rozhodnutiu. Každé ho o kus zúži, aby prešlo ďalej. Kým sa dostane k tomu, kto podpisuje, problém v ňom skoro nie je. Zostal len produkt.

Tri otázky, ktoré oddelia chcieť od potrebovať

Skôr než čokoľvek objednáte, skúste si na tri otázky odpovedať sami. Alebo ich položte tomu, kto zadanie priniesol.

Kde padajú hodiny? Položku po položke, kde konkrétne ľudia trávia čas činnosťou, ktorú by radšej nerobili.

Ako často sa to deje? Raz za mesiac na uzávierke je iná úloha ako desaťkrát denne pri každej objednávke.

Kto platí, keď je výstup zlý? Rieši chybnú cenu v ponuke obchodník ručne, alebo ide rovno klientovi?

Tri otázky. Hodina rozhovoru s tímom. Dodávateľ pri tom zatiaľ nemusí byť.

Skúste to najprv bez konzultanta. Na jednu poradu na papier. Ak vám z toho vypadne jasná odpoveď, máte prvé číslo, s ktorým sa dá ďalej pracovať.

Čo sa stane, keď tento krok preskočíte

Zautomatizuje sa zlý krok. Firma z úvodu by dostala chatbota, ktorý vie odpovedať na otázky návštevníkov webu. Bude fungovať. Bude vyzerať dobre na deme. A objednávky sa ďalej budú prepisovať ručne z mailu, pretože to nikdy nebol problém, ktorý chatbot rieši.

Nástroj funguje, úspora nikde. To je horší výsledok, než keby to nefungovalo vôbec, pretože sa ťažšie priznáva. Firmy to pomenujú opatrne: „AI sme skúšali, veľmi nám to nedalo“. Rozhodnutie o ďalšom kroku sa odloží o rok. Problém, kvôli ktorému sa do toho išlo, medzitým stojí vo firme presne tam, kde stál.

Čo si spočítate sami a čo už nie

Táto časť je úprimná aj voči mne. Základ si spočítate bez nás. Tri otázky vyššie zvládnete za tú hodinu s tímom a dostanete z nich hrubý odhad, kde vám čas mizne. Ten kus práce si nemusíte kupovať od nikoho a urobte ho skôr, než začnete čokoľvek objednávať.

Jednou hodinou sa však firma nepredelá. Rozdiel medzi tým, čo chcete, a tým, čo potrebujete, sa zvnútra vidí zle. Čo robíte roky každý deň, prestanete vnímať ako prácu, ktorá stojí čas. Nie je to nekompetentnosť, je to zvyk. Preto ten rozdiel uvidíme zvonka väčšinou skôr my než vy, a platí to aj pri malej firme, kde má prevádzku v hlave jeden človek.

Začína to hovorom na hodinu. Vyjasní sa na ňom veľa vecí a niektoré sa rovno vybavia. Čo sa z neho však nedozviem, je, ako vám firma beží zvnútra, a bez toho vám nemám čo stavať. Preto na hovor nadväzuje mapovanie príležitostí, od 800 €. Nejde o súpis toho, čo máte zle, ale o zoznam miest, kde sa dá získať čas, zoradený podľa dopadu a náročnosti. Časť si vyklikáte sami, potom spolu prejdeme riadené stretnutie a do piatich pracovných dní máte report s číslami a verdiktom.

Odtiaľ sa to vetví podľa veľkosti firmy a podľa toho, ako hlboko to siaha. Keď sa procesy stretávajú naprieč oddeleniami a systémami, príde na rad podrobné mapovanie u vás na mieste, od 1 600 €. Keď s tým má vedieť pracovať celý tím, nadväzuje workshop na celý deň, pri hlbšom zásahu do procesov aj na viac dní. Niekedy je potrebné oboje.

Keď s vami niečo staviame, toto mapovanie v nejakom rozsahu prebehne vždy. Nedokážem bez neho povedať, či implementáciu vôbec odporučiť, či stačí krabicové riešenie, alebo sa má stavať na mieru, a či nie je problém len v procese, na ktorý by sa AI vrstva nalepila a zakryla ho. Nie je to položka navyše. Je to podmienka, bez ktorej vám nedokážem sľúbiť, že sa tá vec vráti v hodinách a eurách.

Zaplatená suma sa preto celá započíta do nadväzujúcej práce. Neplatí sa dvakrát.

Záver: nástroj je posledný krok

Chcieť a potrebovať je veľký rozdiel. Ten rozdiel sa nájde otázkou, nie nákupom. Nástroj prichádza až na konci. Potvrdzuje rozhodnutie, ktoré už bolo urobené na základe čísel.

O tom, ako si spočítať návratnosť a koho preveriť, skôr než podpíšete faktúru za samotné dodanie, som písal v článku Investuje sa, ale nemeria. Čo si spočítať a koho si preveriť, skôr než kúpite AI implementáciu: https://www.linkedin.com/pulse/investuje-se-ale-neměří-co-si-spočítat-koho-prověřit-než-jakub-liška-gkmgf/. Tento text je o kroku predtým: čo si vôbec obstarávať.

Koľko z posledného AI zadania vo vašej firme prešlo týmito tromi otázkami, skôr než sa objednalo riešenie?

Ak chcete prebrať, či je to, čo chcete, naozaj to, čo potrebujete, dá sa to urobiť na úvodných 15 minútach: cal.com/transformuj.ai/30min. A keď po tom hovore poviem, že si vystačíte sami, poviem vám to tam rovno.