Czegoś chcieć a czegoś potrzebować to duża różnica

Chcemy chatbota na stronę, powiedziała mi firma na callu w tym tygodniu. Trzy zdania dalej wyszło na jaw, gdzie naprawdę ucieka jej czas: na przepisywaniu zamówień z e-maila do systemu. Chatbot by jej nie pomógł nawet przypadkiem.

Życzenie i potrzeba to nie to samo. W firmowych zleceniach na AI prawie nikt ich nie rozróżnia.

Zlecenie trafia do firmy od razu jako zamówienie na rozwiązanie. Opisu problemu zwykle w nim brakuje. Chcemy chatbota na stronę. Chcemy Copilota dla zespołu. Chcemy agenta do ofert. To zdanie niesie w sobie decyzję, której nikt nie zbadał.

Trzy naciski, które rozstrzygają zlecenie, zanim ono do nas trafi

Za tym nie stoi wina właściciela ani kierownika działu. Stoją za tym trzy naciski, które działają w firmie, zanim zlecenie w ogóle do mnie dotrze.

Cykl budżetowy chce pozycji. W procesie akceptacji łatwiej obronić „asystenta AI w obsłudze klienta” niż „chcemy ustalić, gdzie ucieka nam czas”. Budżet potrzebuje nazwy. Diagnoza w wierszu budżetu się nie mieści.

Marketing dostawców sprzedaje gotowy produkt. Na Linkedinie i w reklamach widać demo. Nikt nie reklamuje „najpierw policzmy, czy to w ogóle potrzebne”. Sprzedaje się gotową rzecz, bo gotową rzecz można pokazać.

A człowiek, który zlecenie przynosi, musiał je zawęzić, żeby w ogóle trafiło na stół. Kierownik działu nie idzie do dyrektora z „coś nam nie działa”. Idzie z konkretną propozycją, bo inaczej spotkanie nie kończy się decyzją. Zawężenie to cena za to, że sprawa w ogóle ruszy z miejsca.

Im większa firma, tym wcześniej znika problem

W korporacji działa to w powiększonej wersji. Zlecenie przechodzi przez kilka działów, zanim dotrze do decyzji. Każdy je o kawałek zawęża, żeby przeszło dalej. Zanim dotrze do tego, kto podpisuje, problemu w nim prawie nie ma. Został sam produkt.

Trzy pytania, które oddzielą chcieć od potrzebować

Zanim cokolwiek zamówią Państwo, warto spróbować odpowiedzieć sobie na trzy pytania. Albo zadać je temu, kto zlecenie przyniósł.

Gdzie znikają godziny? Pozycja po pozycji, gdzie konkretnie ludzie spędzają czas na czynności, której woleliby nie wykonywać.

Jak często się to dzieje? Raz w miesiącu przy zamknięciu okresu to inne zadanie niż dziesięć razy dziennie przy każdym zamówieniu.

Kto płaci, gdy wynik jest błędny? Czy błędną cenę w ofercie handlowiec poprawia ręcznie, czy idzie ona prosto do klienta?

Trzy pytania. Godzina rozmowy z zespołem. Dostawca nie musi przy tym na razie być.

Warto spróbować najpierw bez konsultanta. Na jedno spotkanie, na papierze. Jeśli wyjdzie z tego jasna odpowiedź, jest pierwsza liczba, z którą można dalej pracować.

Co się stanie, jeśli pominie się ten krok

Zautomatyzuje się zły krok. Firma z początku dostałaby chatbota, który potrafi odpowiadać na pytania odwiedzających stronę. Będzie działać. Będzie dobrze wyglądać na demie. A zamówienia nadal będą przepisywane ręcznie z maila, bo to nigdy nie był problem, który chatbot rozwiązuje.

Narzędzie działa, oszczędności nigdzie. To gorszy wynik, niż gdyby nie działało wcale, bo trudniej się do niego przyznać. Firmy nazywają to ostrożnie: „AI próbowaliśmy, niewiele nam dało”. Decyzja o kolejnym kroku zostaje odłożona o rok. Problem, z powodu którego w to weszliśmy, stoi tymczasem w firmie dokładnie tam, gdzie stał.

Co policzą Państwo sami, a czego nie

Ta część jest uczciwa także wobec mnie. Podstawę można policzyć bez nas. Trzy pytania wyżej da się przejść w godzinę z zespołem i wychodzi z nich zgrubna ocena, gdzie ucieka czas. Tej pracy nie trzeba od nikogo kupować i warto ją zrobić, zanim zacznie się cokolwiek zamawiać.

Jedna godzina firmy jednak nie zmieni. Różnicę między tym, czego się chce, a tym, czego się potrzebuje, od wewnątrz widać słabo. To, co robi się latami każdego dnia, przestaje się postrzegać jako pracę, która kosztuje czas. To nie brak kompetencji, to przyzwyczajenie. Dlatego tę różnicę zwykle dostrzegamy z zewnątrz wcześniej my niż Państwo, i dotyczy to także małej firmy, w której całą operację ma w głowie jedna osoba.

Zaczyna się od godzinnej rozmowy. Wyjaśnia się na niej wiele spraw, a niektóre od razu załatwia. Czego się z niej jednak nie dowiem, to jak firma działa od środka, a bez tego nie mam czego budować. Dlatego po rozmowie następuje mapowanie możliwości, od 800 €. Nie chodzi o spis tego, co jest źle, ale o listę miejsc, w których da się zyskać czas, uszeregowaną według wpływu i pracochłonności. Część wypełnia się samodzielnie, potem przechodzimy razem przez prowadzone spotkanie i w ciągu pięciu dni roboczych otrzymuje się raport z liczbami i werdyktem.

Stąd droga rozgałęzia się w zależności od wielkości firmy i od tego, jak głęboko sięga problem. Gdy procesy przecinają się między działami i systemami, przychodzi czas na szczegółowe mapowanie na miejscu, od 1 600 €. Gdy z rozwiązaniem ma umieć pracować cały zespół, następuje całodniowy warsztat, a przy głębszej ingerencji w procesy także kilkudniowy. Czasem potrzeba obu.

Gdy coś dla Państwa budujemy, takie mapowanie w jakimś zakresie odbywa się za każdym razem. Bez niego nie potrafię powiedzieć, czy w ogóle polecać wdrożenie, czy wystarczy rozwiązanie pudełkowe, czy trzeba budować na miarę, i czy problem nie leży po prostu w procesie, na który warstwa AI zostałaby nałożona i go przykryła. To nie jest dodatkowa pozycja. To warunek, bez którego nie mogę obiecać, że sprawa zwróci się w godzinach i w pieniądzach.

Zapłacona kwota zostaje więc w całości wliczona w dalszą pracę. Nie płaci się dwa razy.

Podsumowanie: narzędzie to ostatni krok

Chcieć i potrzebować to duża różnica. Tę różnicę znajduje się pytaniem, nie zakupem. Narzędzie pojawia się na końcu. Potwierdza decyzję, która została już podjęta na podstawie liczb.

O tym, jak policzyć zwrot z inwestycji i kogo sprawdzić, zanim podpisze się fakturę za samo dostarczenie, pisałem w artykule Inwestuje się, ale nie mierzy. Co policzyć i kogo sprawdzić, zanim kupi się wdrożenie AI: https://www.linkedin.com/pulse/investuje-se-ale-neměří-co-si-spočítat-koho-prověřit-než-jakub-liška-gkmgf/. Ten tekst dotyczy kroku wcześniejszego: co w ogóle nabywać.

Ile z ostatniego zlecenia na AI w Państwa firmie przeszło przez te trzy pytania, zanim zamówiono rozwiązanie?

Jeśli chcą Państwo omówić, czy to, czego Państwo chcą, jest naprawdę tym, czego potrzebują, da się to zrobić na wstępnych 15 minutach: cal.com/transformuj.ai/30min. A jeśli po tej rozmowie powiem, że poradzą sobie Państwo sami, powiem to od razu.